Como a CPQi redesenhou e implementou um sistema Ombudsman como uma Salesforce Community Cloud

A tecnologia em nuvem revolucionou as maneiras sobre como os sistemas de back-office existem e operam. Em anos anteriores, aplicativos stand-alone com alto custo podem ter sido empregados para manter um sistema de Ombudsman instalado e funcionando corretamente. No entanto, o aumento da popularidade da nuvem também deu origem a soluções baseadas em nuvem.

Os especialistas da CPQi transformaram o sistema de Ombudsman, redesenhando-o de um aplicativo stand-alone para um componente maior dentro de uma solução Salesforce Community Cloud. Isso permitiu que o sistema funcionasse com muito mais eficiência, escalabilidade e segurança de alto nível.

Nossas equipes na CPQi podem ajudá-lo a atingir seus objetivos propondo, arquitetando, desenvolvendo e implementando soluções Salesforce. Neste artigo, discutiremos como redesenhamos e implementamos o sistema de back-office do Ombudsman e os benefícios resultantes do projeto.

O Desafio do Sistema de Back-Office do Ombudsman

Trabalhar com um sistema de Ombudsman requer um nível extremamente alto de atenção aos detalhes. O sistema de back-office do Ombudsman é responsável por lidar com questões relacionadas a fraudes, denúncias, investigações e assédios, tornando-se um componente vital para a infraestrutura de qualquer banco.

A equipe da CPQi é altamente experiente no fornecimento de configurações, personalizações e consultoria da Salesforce aos nossos clientes. Ao abordar a tarefa de uma implementação Salesforce para um sistema de Ombudsman, o objetivo principal era garantir que o departamento do Ombudsman, como um todo, experimentasse uma implementação unificada.

Usando a abordagem Agile – bem como Squads, Sprints e Kanban para suporte - a equipe da CPQi foi capaz de alcançar este tipo de implementação Salesforce unificada para o departamento de Ombudsman, desde o call center até os fluxos de trabalho do processo. Isso, juntamente com o amplo conhecimento de nossa equipe sobre Salesforce e nuvem, contribuiu para uma implementação de sistema de Ombudsman altamente bem-sucedida.

De um aplicativo stand-alone para solução de nuvem da Salesforce Community

Aplicativos e sistemas stand-alone apresentam o problema de não serem altamente acessíveis ou eficientes como meio de compartilhamento de dados. Para um sistema de Ombudsman, isso pode ser altamente prejudicial, pois os dados e informações muitas vezes precisam ser compartilhados e acessados rapidamente.

Por outro lado, trabalhar com uma plataforma baseada em nuvem, como a Salesforce, permite que informações confidenciais, documentos, ou outros assuntos sejam compartilhados e tratados com muito mais facilidade.

De acordo com a Salesforce:

“Community Cloud é uma plataforma social online da Salesforce que permite às empresas conectar clientes, parceiros e funcionários entre si e com os dados e registros de que precisam para realizar o trabalho.”

No caso do trabalho da CPQi, transformando um sistema de Ombudsman em Salesforce Community Cloud, a solução foi criada em torno de três componentes principais:

1. Tamanho do Case

O cliente neste projeto já possuía um case significativo de Salesforce, pois já vinha trabalhando para incorporar outros processos essenciais usando as soluções Salesforce. Além disso, o cliente já utilizava perfis e conjuntos de permissões para separar as funcionalidades.

Devido aos processos existentes com base na Salesforce, a implementação Community Cloud para uso do sistema de Ombudsman teria um suporte muito melhor. Isso destaca a importância da unificação entre os departamentos, já que as soluções baseadas em nuvem implementadas em todos os setores podem colaborar e funcionar simultaneamente com muito mais efetividade.

2. Sistema independente e criptografado

Um grande problema apresentado pela nuvem é a questão da segurança. Para um sistema de Ombudsman, isso é especialmente notável por carregar dados ultrassensíveis que precisam de criptografia especializada e protocolos de proteção. Por isso, o desenvolvimento de um sistema seguro deve ser uma prioridade.

A CPQi desenvolveu um sistema independente e criptografado com a capacidade funcional de operar em uma comunidade baseada na nuvem. Isto é, isso possibilita que o departamento de Ombudsman e outras pessoas autorizadas acessem e compartilhem informações com segurança.

3. Armazenamento seguro de dados

Além da segurança das informações e dos dados à medida que são compartilhados e divulgados, há também a questão da segurança no armazenamento. Usando os bancos de dados da Salesforce, nossa equipe da CPQi foi capaz de armazenar dados internos pré-processados e criptografados.

Este fator proporciona que a implementação do Salesforce seja totalmente protegida usando o esquema mais restrito de criptografia, propiciando que sua equipe de engenharia desenvolva e ofereça suporte ao aplicativo sem a necessidade de ver quaisquer tipos de dados, ou recursos de fluxo de trabalho interno.

Estruturando uma abordagem eficaz

Um dos objetivos principais durante este projeto foi o de fornecer entregas consistentes e valiosas ao longo do processo. Desde o início, isso significava que nossa equipe precisaria modelar e arquitetar um plano para esses tipos de desenvolvimentos em todo o processo de implementação.

Na CPQi, abraçamos totalmente as metodologias Agile e reconhecemos a importância da velocidade de entrega quando se trata de softwares e outros produtos. Como parte de nossa metodologia Agile para este projeto, ele foi dividido em sprints para que a equipe da CPQi pudesse entregar novas funcionalidades relevantes.

Quanto ao código e configuração personalizados, seguimos o caminho de ouro definido pelo Salesforce:

Desde o princípio, podemos modelar e arquitetar um plano com entregas significativas e planejar o desenvolvimento e implementação do projeto.

A partir disso, tivemos o projeto rodando com a metodologia Agile, dividida em sprints onde a equipe da CPQi sempre poderia entregar novas funcionalidades vantajosas. No final do projeto, implantamos o código personalizado e as configurações usando Salesforce Developer ou Sandbox orgs.

Os resultados e benefícios da Salesforce Community Cloud

A abordagem e a estrutura adotadas para este projeto nos permitiram criar uma Community Cloud separada anexada a um sistema maior da Salesforce. Portanto, isso facilitou ao cliente uma série de benefícios, incluindo:

· Poder usar a mesma licença que a empresa já possuía da Salesforce.

· Obter acesso a uma comunidade privada e separada, onde dados confidenciais podem ser compartilhados com segurança.

· Aprimorando a proteção de dados com modelagem de dados segura de alto nível.

Uma parte adicional deste projeto envolveu nossa equipe integrando o banco de dados da Salesforce com APIs internas, possibilitando o pré e pós-processamento dos dados.

Esta iniciativa e projeto viabilizaram um desenvolvimento e implementação de alto valor, demonstrando a capacidade de implantar novas nuvens comunitárias sem ter que comprar novas licenças. Além do mais, ser sediado em nuvem proporciona que o sistema mantenha uma capacidade elevada de escalabilidade, permitindo que o Ombudsman opere de acordo com as demandas flutuantes.

Pontos finais

Em última análise, este projeto da CPQi serviu para demonstrar todo o potencial da Salesforce Community Cloud, provando que os aplicativos tradicionalmente stand-alone e que são usados para um sistema de Ombudsman, podem ser transformados em espaços comunitários baseados em nuvem, mantendo níveis apropriados de segurança e criptografia.

Para saber mais sobre os desenvolvimentos personalizados da Salesforce da CPQi, ou sobre outros serviços gerenciados, entre em contato com nossa equipe para agendar uma consulta hoje mesmo!

Escrito por Cesar Cotait, CEO da CPQi América Latina