Implementando ServiceNow nos Bancos

À medida que a transformação digital continua a tomar a indústria financeira de assalto, a importância de fornecer aos clientes serviços, softwares e tecnologias acessíveis e sem complicações está crescendo exponencialmente. No entanto, a mudança de foco para a satisfação do cliente pode levar à necessidade de soluções mais avançadas que resultarão em custos operacionais acrescidos.

A plataforma ServiceNow oferece um sistema simplificado e uma interface intuitiva que permite aos bancos e outras instituições financeiras transformarem os seus processos e serviços para serem mais centrados nas pessoas. A implementação do ServiceNow pode resultar numa maior capacitação e envolvimento dos clientes através de uma maior automatização e agilidade.

A utilização da plataforma ServiceNow é um primeiro passo fantástico no sentido de proporcionar maior valor aos seus clientes, estabelecer uma interface que proporciona um serviço melhor e favorecer a comunicação entre profissionais e clientes. Neste artigo, discutiremos os princípios básicos de uma implementação ServiceNow e o que a sua instituição financeira pode ganhar com isso.

Compreendendo a ServiceNow e como utilizá-la:

ServiceNow é uma plataforma baseada na nuvem que ajuda a criar um fluxo de trabalho e um sistema de gestão global. O modelo de serviço ServiceNow está centrado em ajudar a identificar causas e soluções de problemas que os utilizadores da plataforma possam encontrar, incluindo muitas características que ajudam a melhorar a comunicação e colaboração de uma equipe financeira.

Quando se trata de implementar a plataforma ServiceNow, existem várias considerações a se ter em mente, uma vez que uma implementação sucedida requer conhecimentos avançados, tanto tecnológicos, como financeiros.

Os princípios básicos da implementação incluem:

· Definição de objetivos a curto e longo prazo para ajudar a identificar as prioridades de implementação.

· Obtenção de uma base de dados de gestão de configuração fundamental (CMDB) que ajude a garantir que os processos funcionem corretamente.

· Estar à frente da curva, introduzindo nova governação, formação, ou mudança organizacional numa fase inicial, com o intuito de ajudar a construir e impulsionar a dinâmica de adoção.

A exatidão é indiscutivelmente o fator mais importante quando se trata de uma implementação sucedida do ServiceNow. Por ser uma plataforma altamente adaptável, a sua flexibilidade a torna capaz de ser empregada de acordo com as necessidades específicas de cada instituição financeira.

Fluxos de trabalho e desenvolvimento personalizado

ServiceNow oferece uma vasta gama de produtos e ferramentas que podem ajudar a apoiar, gerir, e até mesmo, desenhar fluxos de trabalho. Além destas características, a plataforma é capaz de trabalhar com sistemas herdados, a fim de melhor permitir integrações completas.

Há muitos produtos e ferramentas diferentes que podem ser acessados através do ServiceNow, incluindo:

· Modelação preditiva usando IA (Inteligência Artificial) e aprendizagem de máquinas.

· Detecção de anomalias.

· Previsão do desempenho.

· Avaliação comparativa por pares.

Além disso, os usuários podem construir as suas próprias aplicações dentro do painel de bordo do ServiceNow, permitindo-lhes criar os desenvolvimentos personalizados que se adaptam as necessidades mais específicas. E consequentemente, também permite uma série de funcionalidades personalizadas, incluindo portais de serviços, bases de conhecimento, entre outras.

Utilização de serviços geridos

A realidade da implementação do ServiceNow é a de que existem muitas ferramentas e funcionalidades a serem consideradas ao longo de todo o processo. Plataformas como estas proporcionam um nível bastante elevado de personalização, tanto para processos front-end, como back-end, tornando-o extremamente útil, embora também seja um pouco avassalador.

Contudo, as vantagens de trabalhar com ServiceNow superam, de longe, o incômodo inicial que surge com a implementação e integração. Felizmente, estes passos cruciais para se instalar na plataforma podem ser obtidos com ajuda.

Os serviços geridos, tais como os que são oferecidos na CPQi, dão aos profissionais financeiros acesso a um time de formação cruzada com uma enorme experiência para apoiar as suas credenciais. Ter uma equipe forte de serviços geridos em standby é essencial não somente para a fase de implementação, mas também para o sucesso contínuo com o ServiceNow.

Automatizar processos para uma maior eficiência

A automatização é um componente importante para tornar a utilização do ServiceNow tão vantajosa. Quando uma instituição financeira opera de acordo com silos organizacionais e departamentais, é provável que a eficiência de um departamento de TI torne-se vulnerável. Isto deve-se a uma falta de comunicação clara, objetivos unificados e um sistema centralizado onde os dados podem ser acessados de forma fácil e universal.

A plataforma ServiceNow foi projetada para auxiliar em cada uma das etapas de TI que surgem ao longo do caminho. Ademais, a ServiceNow pode tratar de pedidos e soluções a partir da mesma plataforma e do mesmo sistema. Isto é, a necessidade de processos manuais e desenhados no papel serão em grande parte - se não inteiramente - eliminados graças à automatização centralizada, que pode ligar controles comuns e realizar múltiplas tarefas necessárias.

Aqui estão alguns exemplos de atividades que podem ser automatizadas através do ServiceNow:

· Serviços de gestão de contas.

· Resoluções de questões comuns.

· Empréstimos bancários.

· Questões de faturação.

· Gestão de reclamações.

· Detecção de rupturas.

· Provisionamento de ativos.

Este tipo de automatização ajuda a manter processos e interfaces, tanto back-end como front-end, funcionando sem problemas. Além do mais, a automação presta-se a uma maior efetividade ao lidar com desafios de TI, fazendo com que os membros do time passem menos tempo lutando com a tecnologia, e mais tempo concentrados na satisfação do cliente.

A função de um sistema único

Ser uma plataforma baseada na nuvem significa que a ServiceNow irá armazenar, organizar e realizar tarefas automatizadas a partir de um local digital centralizado. Esse tipo de configuração de sistema permite que as instituições financeiras otimizem seus processos e se conectem melhor com outras agências.

De acordo com ServiceNow:

“Ter tudo registrado em um único sistema fornece um hub para atribuir e rastrear o trabalho, tanto dentro da conformidade, quanto entre as áreas de negócios. Ele atua como um repositório central para informações de referência sobre um regulamento específico, contém artigos de conhecimento, perguntas frequentes, etc.”

A implementação do ServiceNow resultará em muitas vantagens que nascem deste sistema único, como:

· Canais de comunicação mais claros e diretos, tanto no ambiente de trabalho do banco, quanto entre profissionais e clientes.

· Maior acessibilidade a dados e informações por funcionários e clientes.

· Opções de autoatendimento aprimoradas - habilitadas por meio da automação - que podem ajudar a melhorar a experiência do cliente.

Medir e alavancar as habilidades dos funcionários

O uso do ServiceNow viabiliza que bancos e outras instituições financeiras aumentem a satisfação do cliente e aprimorem a experiência de seus funcionários. Uma funcionalidade importante do ServiceNow a ser aproveitada é a capacidade de criar portais de funcionários onde eles podem criar um inventário de suas habilidades e compará-las com seus colegas.

Um portal de funcionários que se concentra nas habilidades dos funcionários pode ajudar a identificação de indivíduos, ou departamentos, que podem estar enfrentando problemas de produtividade ou quaisquer outras questões. Também pode servir como um ponto de referência ao iniciar novos projetos para encontrar os funcionários com as habilidades que sejam relevantes e que se encaixem melhor aos requisitos do projeto.

Além do mais, a equipe de um banco precisará gastar menos tempo planejando e respondendo a incidentes que possam surgir. Os funcionários poderão se comunicar com muito mais eficiência por meio da ServiceNow, pois a plataforma facilitará o trabalho em congruência com a IA para atingir níveis muito mais altos de produtividade.

Criação de portais de funcionários e foco na satisfação do funcionário

Os portais de funcionários criados por meio da ServiceNow fornecem aos bancos a competência de fazer um inventário bastante verdadeiro dos seus principais talentos. Isso pode favorecer principalmente em momentos em que as operações de um banco precisam ser ampliadas ou reduzidas, potencialmente exigindo que o talento seja consolidado adequadamente.

O ServiceNow pode auxiliar tanto na identificação de talentos, quanto na melhoria da satisfação inicial dos funcionários recém-contratados. A experiência do funcionário é indiscutivelmente tão importante quanto a experiência do cliente, já que os funcionários costumam estar na linha de frente e em comunicação direta com os clientes.

Atualmente, a realidade do setor financeiro é a de que as comunicações claras e diretas sejam essenciais para aumentar a produtividade e garantir a satisfação geral com funcionários e clientes.

Alcançando excelência operacional

A excelência operacional está na alma do sucesso de uma instituição financeira. Quando se trata de transformação digital, a excelência operacional tem sido a principal prioridade para os bancos mais bem-sucedidos quando implementam o ServiceNow em suas próprias instituições.

A

baixo, estão apenas algumas estatísticas rápidas do IDC Info Snapshot de 2020 (patrocinado pela ServiceNow) que demonstram a importância da excelência operacional para as instituições financeiras:

· Os bancos gastam cerca de 50% dos investimentos em iniciativas transformacionais em melhorias nas operações.

· 33% do orçamento médio gasto em transformação digital é usado para gerenciamento de risco operacional.

· 15% do orçamento médio do banco para transformação digital é gasto na melhoria da experiência do cliente.

Existem várias maneiras pelas quais os bancos podem aumentar significativamente a sua excelência operacional, como:

• Redução de custos operacionais: a utilização de plataformas baseadas em nuvem, como o ServiceNow para bancos, faz com que as empresas confiem muito menos em um grande departamento de TI. Tradicionalmente, alcançar uma forte presença digital exigiria hardware on-site de alto valor. E comparativamente, o ServiceNow fornece uma plataforma consolidada e unificada que pode se integrar com sistemas legados antigos, ao mesmo tempo em que reduz significativamente os custos de TI.

• Melhorar a credibilidade digital: manter uma forte presença digital pode ser complicado, e alcançar uma credibilidade digital confiável pode ser ainda mais difícil. Principalmente em questões financeiras, os clientes desejam sentir que suas informações estão sendo mantidas em segurança. Por isso, a ServiceNow oferece uma plataforma confiável e de autoridade que pode ajudar a aumentar a confiança do consumidor na transformação digital de uma instituição financeira.

• Otimizando as experiências do cliente: é fundamental garantir que os clientes possam acessar seus dados e adquirir soluções para seus problemas a partir de um local central. Já se foi o tempo em que era necessário passar por vários departamentos e gastar horas tentando resolver os problemas do cliente - em vez disso, os recursos de automação do ServiceNow podem fornecer aos clientes as soluções de que precisam em minutos.

Melhore a satisfação do cliente por meio do desenvolvimento ágil

A tecnologia da informação nem sempre é a mais fácil de trabalhar e problemas podem surgir ao longo do caminho. Porém, o que realmente importam são a velocidade e agilidade com que uma instituição pode resolver esses problemas para manter um alto nível de satisfação do cliente.

ServiceNow oferece um desenvolvimento ágil que foca na criação de aplicativos projetados para lidar com problemas que surgem por meio de um ambiente de desenvolvimento colaborativo. Isso permite o gerenciamento de várias ferramentas que, no passado, criaram desconexões entre os profissionais financeiros e as partes interessadas.

Existem muitas maneiras pelas quais o ServiceNow pode ser usado para aplicar as metodologias ágeis para melhorar a experiência do cliente, tais como:

• Tempos de entrega acelerados: o desenvolvimento contínuo e entregas rápidas de software e atualizações são necessários para manter altos os níveis de satisfação do cliente.

• Fluxos de trabalho de desenvolvimento de software unificados: agora, Scrum, SAFe, Waterfall e desenvolvimentos híbridos podem ser puxados para o mesmo sistema e conectados a atividades dentro do ServiceNow, em vez de ter que usar essas ferramentas individualmente, o que pode causar alguma desigualdade indesejada.

• Recursos otimizados: ServiceNow também ajuda os profissionais financeiros a preverem melhor os níveis de trabalho, favorecendo a alocação otimizada de recursos para atender às demandas flutuantes dos consumidores.

Gerenciar alterações de conformidade e regulamentação

Os profissionais do setor financeiro e bancário sabem da importância da governança, risco e conformidade - também conhecido como GRC. Com o ServiceNow, os bancos podem alcançar maior resiliência operacional graças à plataforma que oferece uma série de funcionalidades de conformidades, que incluem:

• Incorporar aplicativos de governança, risco e conformidade em todos os fluxos de trabalho.

• Risco de monitoramento.

• Criação de relatórios e alertas em tempo real.

• Realização de atividades de mitigação de risco.

Quando se trata de decisões baseadas em risco, o ServiceNow permite que as instituições financeiras utilizem um ambiente de dados unificado que propicia maior acesso a insights. Tudo, desde aplicativos personalizados até recursos de bate-papo, pode ajudar a manter uma instituição inteira atualizada e em dia com a conformidade e os regulamentos.

Aplicativos automatizados para conformidade

A automação por meio do ServiceNow não serve apenas para aumentar a produtividade e a eficiência operacional, mas também para garantir que todos os requisitos de conformidade sejam atendidos e que novas atualizações, ou alterações regulamentares, sejam observadas.

Os casos de uso para aplicativos GRC automatizados englobam:

• Monitoramento de vulnerabilidades críticas.

• Identificar e resolver configurações incorretas antes que se tornem riscos.

• Garantir que o programa de conformidade que está sendo usado também apoie os serviços de negócios.

• Monitorar os requisitos da política de RH e identificar os riscos de integração.

• Garantir que todos os padrões de privacidade sejam atendidos.

Pensamentos finais

A implementação do ServiceNow possibilita que bancos e instituições financeiras simplifiquem e otimizem muito seus fluxos de trabalho para maior eficiência, satisfação do cliente e conformidade garantida. A plataforma da ServiceNow se concentra em aumentar a agilidade para ajudar as empresas a responder aos problemas com maior facilidade e velocidade.

Ao realizar uma implementação do ServiceNow, é importante fazer um inventário completo de como a plataforma pode ser usada para não somente melhorar um departamento de TI, mas também para aprimorar a excelência operacional de toda a instituição.

Written by Cesar Cotait Kara José